Desafios do mercado de saneamento no trato com o consumidor
A pressão por transparência do governo e do consumidor – atualmente amparado pelas redes sociais – tem levado as empresas de saneamento a investir em projetos baseados em Sistemas de Informação Geográfica (GIS), principalmente nos últimos dois anos. O amadurecimento desse mercado quanto à utilização do GIS está ligado, entre outras coisas, à necessidade das empresas se adequarem às leis e regulamentações do setor, de forma a gerir melhor os negócios e apresentar resultados mais satisfatórios aos clientes, como redução no tempo de atendimento.
Considerada um diferencial, a aplicação da geotecnologia no setor de saneamento agrega valor ao negócio pela melhoria na qualidade da gestão, e colabora para analisar, gerenciar e melhorar continuamente os processos operacionais da empresa. Quase todas as informações inerentes aos processos operacionais em saneamento possuem um aspecto geográfico: áreas de mananciais, redes de distribuição de água e de coleta de esgoto, pontos de entrega para os consumidores e equipes de serviço só podem ser adequadamente compreendidos e gerenciados se vistos no contexto de sua distribuição geográfica. A plataforma GIS suporta os processos de trabalho das empresas de saneamento e mantém todas as informações sobre tais entidades sempre atualizadas em sua base de dados, permitindo acesso às informações em tempo real e dando apoio à tomada de decisão correta e em tempo oportuno.
O novo marco regulatório do setor de saneamento, de 2007, mirando a universalização do saneamento básico para toda a população, exigiu dos titulares dos serviços de saneamento a elaboração de planejamento que guie a ação das empresas – os Planos Diretores de Saneamento. Até hoje, entretanto, muitas prefeituras ainda não prepararam seu Plano. A elaboração do plano é complexa, e demanda estudo da geografia local, suas áreas de mananciais, contingentes populacionais e sua situação socioeconômica. Também aqui, a plataforma GIS é fundamental – não apenas para realizar o Plano, mas para a criação de um sistema de informações de saneamento básico.
Nesse novo marco regulatório, os governos municipais e estaduais (estes últimos nas regiões metropolitanas) passam a regular e fiscalizar a qualidade dos serviços de saneamento prestados. Todavia, com a cobrança dos órgãos reguladores, a prestação de contas deve refletir o planejamento das empresas – um desafio para aquelas que dependem de um registro manual offline, isto é, que atualizam seus dados manualmente muitos dias (às vezes meses!) após uma ocorrência ou alteração em campo. Esse modelo deixa a empresa no descrédito e gera custos, além de levar tempo – o tempo de atendimento e resposta ao consumidor.
Do ponto de vista de gestão, uma forma de atender às normas e reduzir custos e tempo com deslocamento de equipes é utilizar a plataforma GIS para suportar os processos de trabalho da empresa. No caso do relacionamento com o cliente, para oferecer um serviço de qualidade é fundamental que os departamentos interajam entre si e sob uma visão única e atualizada da situação operacional, de maneira a assegurar que as informações serão entregues na mesma velocidade em que culminam as ocorrências.
Um cadastro técnico que reflita a realidade da empresa, que permita conhecer as reais dimensões da rede, o local dos ramais de ligação, e os indicadores de eficiência na prestação de serviços é o fator determinante para prever problemas futuros, diagnosticar causas de custos altos, localizar vazamentos, e controlar inadimplências, entre outros estudos.
A partir desse panorama, as empresas privadas ou governamentais podem passar para a próxima etapa, que consiste em: planejar níveis de expansão, praticar uma gestão eficaz de ativos, medir e prever o tempo de vida útil dos equipamentos, monitorar qualidade de serviços para os consumidores, identificando e atendendo às necessidades de desenvolvimento futuro.
O GIS é uma plataforma de gestão indispensável para as empresas de saneamento que queiram realmente realizar uma gestão proativa para poder oferecer serviços de qualidade, atendimento rápido e certeiro e, consequentemente, repassar tarifas mais justas ao consumidor. Seu uso, quando finalmente for generalizado, permitirá suprir muitas das deficiências do setor, trazendo agilidade e clareza na gestão dos serviços de saneamento.
(*) Leandro Moreira é Analista de Negócios para a indústria de Saneamento da Imagem, especialista em aplicações de Geoprocessamento para o setor de Saneamento. Possui formação superior em Análise de Sistemas e é pós-graduação em Engenharia de Software.
